CIUDAD DE MÉXICO, México, nov. 13-2012.- El nivel de atención que reciben los usuarios mexicanos de la banca en línea es bajo en términos de calidad y tiempos de respuesta mediante canales como el telefónico, e-mail y el chat, expuso la directora de Aqmetrix México, Marian Mayor.
En el marco de la presentación del estudio de Banca Electrónica de la AMIPCI, destacó que aunque los servicios financieros por Internet en México tienen un alto potencial de desarrollo, también ofrecen importantes retos para alcanzar los estándares que muestran las principales referencias internacionales.
De acuerdo con un reporte de la firma de monitoreo y evaluación de banca en línea, 30% de los correos que envían los usuarios a una institución financiera no obtiene respuesta, mientras que en países como Alemania, Brasil, España y Estados Unidos, el cliente recibe una contestación en menos de ocho horas.
En cuanto al tiempo de espera en una llamada telefónica, menciona que el usuario mexicano de la banca en línea registra un promedio de dos minutos, cuando en las naciones de medición para el estudio se ubica en 40 segundos.
"México cuenta con una amplia penetración del chat como canal de soporte, pero con un bajo nivel de servicio similar al teléfono: elevados tiempos de espera, además de un funcionamiento del servicio inestable", expuso la directiva.
Marian Mayor resaltó que México presenta un nivel de uso de la banca en línea básico, mientras que Estados Unidos, España y Alemania registran un segmento principal de bancos en nivel avanzado y Brasil en un nivel intermedio.
Refirió que los productos y servicios más desarrollados del mercado mexicano son los relacionados con el pago de impuestos, servicios, cuentas y transferencias y las tarjetas, en menor medida.
En contraste, abundó, los que presentan un menor desarrollo son las opciones de consulta, pues mientras en los países analizados el usuario puede consultar movimientos de los últimos cinco años, en México sólo se le permite hacer una búsqueda por fechas y de sólo tres a seis meses.
Por su parte, el vicepresidente de investigación de la Asociación Mexicana de Internet (AMIPCI), Renato Juárez, detalló que de los 40.6 millones de internautas mexicanos, 64% es mayores de edad y por tanto, susceptibles de poseer algún producto bancario.
Precisó que 3 de cada 10 usuarios acceden a través de cuentas de nómina y ahorros, un 18% para administrar tarjetas de crédito y cuentas de cheques, en tanto que las actividades más recurrentes al hacer transacciones en línea son el pago de servicios, transferencias entre cuentas propias y a terceros del mismo banco.
El estudio de la AMIPCI revela que el uso de teléfonos con sistema Android para operaciones bancarias pasó de 27% en julio a 34% en noviembre pasado.
Además, se registró un incremento de la percepción del usuario sobre la responsabilidad compartida de la seguridad de las transacciones bancarias, toda vez que 27% considera responsable sólo al banco.
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